最近，銀行收費問題又成為媒體關注焦點，一些報道甚至稱國內(nèi)銀行的收費項目已經(jīng)有好幾千個。可事實并非如此。昨天，中國銀行業(yè)協(xié)會專門召開銀行收費和服務水平情況新聞通氣會。該協(xié)會專職副會長楊再平介紹稱，為弄清銀行服務項目總體情況，中國銀行業(yè)協(xié)會組織會員銀行進行了近一年的專門調(diào)研和集中梳理，對各家銀行稱謂不同而內(nèi)容實質(zhì)一樣的產(chǎn)品和項目進行合并同類項后，銀行服務產(chǎn)品和項目總計1076項，其中226項免費，占比21%。具體來看，個人業(yè)務服務項目總計276項，其中有償服務項目分為人民幣結(jié)算業(yè)務、代理業(yè)務、銀行卡業(yè)務、電子銀行業(yè)務等七大類共196項，個人免費服務項目為80項，占比29%。
■大銀行7年新增38項
有償服務項目
與2003年銀行服務產(chǎn)品與項目比較，大型商業(yè)銀行2010年有償服務產(chǎn)品和項目662個，較2003年增加338項，七年來增長了104%；股份制商業(yè)銀行2010年有償服務產(chǎn)品和項目354個，增長了55%。對比2010年與2003年服務收費水平，各行原有收費項目的收費水平總體變化不大。而外圍市場費用變動所引起的相關業(yè)務收費水平略有提高，由匯率變化引起的以外幣計收的收費標準有所提高。
楊再平介紹稱，導致銀行服務產(chǎn)品和項目增加的主要原因有四方面：一是服務產(chǎn)品創(chuàng)新。二是服務渠道創(chuàng)新。三是個性化服務增加。四是專業(yè)服務細化。
■銀行收費給消費者知情權(quán)
和選擇權(quán)不夠
盡管銀行收費有自己的充足理由，但楊再平仍承認，銀行業(yè)金融機構(gòu)在服務收費方面存在著信息不透明、告知不充分，給消費者知情權(quán)和選擇權(quán)不夠，尊重和引導消費者選擇不夠等主要問題。
他指出，部分商業(yè)銀行沒有充分利用網(wǎng)站、短信、網(wǎng)點屏幕等多種形式，將各類服務收費信息提前告知客戶，服務收費信息還不夠透明。在一些銀行網(wǎng)點，當客戶對服務收費有質(zhì)疑和誤解時，柜員未給客戶做充分解釋。個別銀行在尊重和引導消費者自主選擇、自主交易方面也做得不到位。有的銀行服務沒有全部做到明碼標價，沒有給消費者充分的知情權(quán)和選擇權(quán)。還有一些商業(yè)銀行對所提供的服務項目，特別是免費服務項目缺乏主動宣傳，使公眾、媒體對銀行免費服務、優(yōu)惠措施了解不多、認知度不高。銀行業(yè)在加大公眾教育力度、普及金融服務知識、增進消費者對銀行服務收費的了解和認知等方面還需要進一步加強。
■不宜籠統(tǒng)反對
銀行收費服務增加
“只要每項銀行收費服務合規(guī)合理而讓消費者享受到了質(zhì)價相符乃至超值的金融服務，這樣的收費服務就能增加消費者凈福利，增加社會總福利，就多多益善，就應該肯定，應該鼓勵?！痹谧蛱斓耐鈺?，楊再平希望輿論監(jiān)督批評更多指向各項銀行收費服務是否合規(guī)合理而讓消費者享受到了質(zhì)價相符乃至超值的金融服務。因為， 就多數(shù)銀行服務而言，只有建立有償?shù)氖袌龌諜C制, 尊重市場經(jīng)濟規(guī)律，充分發(fā)揮價格合理配置資源的作用，商業(yè)銀行才有持久動力，自覺加大投入安裝更多自助服務機具的工作力度，為消費者提供更多跨行金融服務便利。
他還就此進行了國際比較。歐美銀行中間業(yè)務收入一般占銀行總收入的25％以上，部分大銀行甚至超過了50％，并呈繼續(xù)上升趨勢。個案例如德國商業(yè)銀行60％以上的收入來自于中間業(yè)務；巴克萊銀行的中間業(yè)務收入占73％；美國大型銀行中間業(yè)務收入占總收入比重多在50%以上，甚至高達80％。而我國銀行業(yè)中間業(yè)務收入占比僅在20%左右。
■文/本報記者 程婕
服務收費增多導致客戶滿意度顯著下降
本報訊（記者 程婕） 昨天，J.D. Power亞太公司發(fā)布《2011年中國零售銀行客戶滿意度研究》。報告顯示，零售銀行在去年開始推行的多項服務收費導致中國零售銀行服務的客戶滿意度顯著下降。
據(jù)介紹，這項研究從六個方面來衡量客戶在零售銀行的全部體驗，包括各渠道交易/業(yè)務辦理經(jīng)歷、產(chǎn)品、賬戶信息、設施、收費和問題解決，研究會就提升客戶忠誠度和推薦度為銀行提供可行的改進措施。2011年中國零售銀行客戶滿意度研究涉及在中國開展業(yè)務的23家主要銀行，對16個城市的5540名零售銀行客戶進行了調(diào)查。研究的數(shù)據(jù)收集工作在2011年4月至5月進行。
報告顯示，2011年零售銀行總體滿意度從2010年的693分下降至685分（1000分制）。出現(xiàn)下降的原因主要是在過去一年內(nèi)開始實施的多項服務收費讓客戶感到不滿意。另外，雖然表示遇到經(jīng)歷問題的客戶略有減少（從2010年的20%降至2011年的19%），但對于問題解決因子的平均滿意度從775分下降到了755分。
